Управление производством

Дизайн-мышление: пять шагов навстречу потребителю

Этот метод позволяет не только погружаться в клиентский опыт, но и генерировать идеи, разрабатывать и тестировать прототипы новых решений, гибко внедрять инструменты командной работы.
19 ноября 2020

Клиентоориентированность, клиентоцентричность — без многократного упоминания этих новомодных понятий сейчас не обходится ни один статусный форум производителей, они кочуют по всякого рода дорожным картам и стратегиям развития. При этом многие компании, в том числе самые современные и высокотехнологичные, до сих пор нередко «выстреливают вхолостую» своими новейшими продуктами, не находящими пути к сердцу и кошельку потребителя. Специалисты в области дизайн-мышления причиной это проблемы называют неумение разработчика и производителя продукта правильно фокусироваться на интересах тех, для кого они делают свою работу, их неспособность наладить связь с конечным пользователем товара или услуги. Справиться с этой проблемой и помогает дизайн-мышление — метод создания продукта, в основе которого — ориентация на глубокое понимание потребностей и конкретных запросов пользователя продукта.

Собеседник «Умнпро» — основатель лаборатории Wonderfull, один из ведущих российских экспертов в области дизайн-мышления, организации деятельности и построения клиентоцентричных стратегий с 2001 года Мария Сташенко.

— Дизайн-мышление — сравнительно новое понятие, в то же время эта философия/технология уже прошла определенный эволюционный путь. Что в результате представляет собой дизайн-мышление сегодня: каковы его ключевые характеристики, качества, необходимые компетенции профильных специалистов?

— Для начала дадим точное определение: «Дизайн-мышление — это интегрированный подход на стыке рациональной аналитики и эмоционального творчества». Как ни странно, чаще всего под дизайн-мышлением понимают некий способ «индивидуального стиля мышления», который можно тренировать посредством творческих упражнений и прочего. Однако дизайнмышление — это не способ мышления, а способ совместной проектной деятельности, целью которой является создание продуктов и услуг, глубоко ориентированных на человека и его сценарии. Важно помнить, что в английском языке термин design переводится как проектирование, разработка; а термин thinking имеет смысловое пояснение «way of doing things», буквально — «способ делания вещей». Поэтому индивидуальный стиль «креативного мышления» исчезает, и появляется подход к организации совместной деятельности.

Дизайн-мышление — это целое событие, веха в мире развития подходов к организации деятельности. Если раньше «правильным» подходом к работе считался аналитический — долго-долго думать и потом, семь раз отмерив, делать, то сейчас мир полностью повернулся к практико-ориентированному, или эмпирическому, подходу к деятельности: быстро и много экспериментов в начале, чтобы потом (в том числе с помощью контура цифровых решений и Big Data) верифицировать, какой же эксперимент был более правильным.

Дизайн-мы-шление помогает найти ответы на вопросы в процессе современной очень интенсивной деятельности на предприятии. Прежде всего, дизайнмышление помогает начать с главного — с поиска ответов на вопросы о том, для кого мы выпускаем продукт, кому он будет полезен и какие проблемы в сценарии пользователя он закроет. Выявляя своего клиента через ряд совместных активностей, через этап «эмпатии», проектная или продуктовая команда начинает двигаться в осмысленном процессе деятельности, ориентированной не только на возможности производства, но и на запрос пользователя.

Цикл дизайнмышления из шести этапов (эмпатия, фокусировка, генерация идей, выбор идей, прототипирование и тестирование) как «путь» по процессу деятельности, шаг за шагом, стал сердцем гибких производственных процессов, внутренним смыслом скрамспринтов и аджайл. Что делаем в двухнедельном спринте? Выпускаем функционал, ориентированный на пользователя. Тестируем с пользователями и наполняем бэклог наших задач в зависимости от того, как функционал показал себя в тестах с реальными людьми.

Дизайнмышление нужно как руководителям, так и сотрудникам младшего звена, и без него совершенно не обойтись при обучении и онбординге людей в команду. Знакомясь с шестью шагами дизайн-мышления, люди учатся современному подходу к гибкой и быстрой деятельности, учатся совершать здравомысленные, действительно нужные и полезные действия, ориентированные на пользователей. Что, конечно же, приносит пользу бизнесу в форме выпуска востребованных продуктов и сервисов.

— Среди взглядов на дизайнмышление есть и такой, который рассматривает его как альтернативу проектному управлению. Вы согласны с этим? Или же это — скорее не альтернатива, а взаимодополняющие подходы?

— Я выступаю за взаимодополнение и взаимоопыление подходов. Дизайн-мышление — это более простая и более современная философия организации проектной деятельности. Цель дизайн-мышления — побороться сразу с несколькими проблемами, которые унаследовали современные организации от традиционных методов менеджмента и управления. Прежде всего дизайнмышление помогает оздоровить рабочий процесс, ревитализировать рабочую среду за счет возвращения здравого смысла в деятельность. Суть деятельности — приносить пользу, так давайте же начнем с пользователя! Дизайн-мышление помогает ускорить рабочий процесс за счет совместной работы на каждом этапе, за счет объединения команды вокруг пользователя, его сценариев и проблем. Оно также помогает значительно повысить мотивацию работы, вдохновляясь целями полезной и осмысленной деятельности для других людей. Наконец, дизайнмышление содержит важный принцип быстрых итераций — чем больше «экспериментов» и «ошибок», тем шире пространство знаний и опыта команды, тем ближе решение проблемы!

К сожалению, такому пока не учат в школе, и выпускники школ по-прежнему боятся совершать ошибки. А в мире сейчас платят много за умы тех, кто не боится и умеет их совершать. Вот такой парадокс.

— Возможно ли обучить дизайнмышлению искусственный интеллект (ИИ)? И надо ли? Какие возможности при создании продукта дает сочетание дизайн-мышления и использования цифровых сервисов, в том числе цифровых двойников?

Если говорить о дизайнмышлении как подходе к организации работы, деятельности, о том способе, который помогает совершить подход к рабочему снаряду и последовательно совершать ряд шагов, то, конечно, машинный интеллект прекрасно вписывается в парадигму дизайн-мышления.

Более того, клиентским опытом все больше и больше управляет искусственный интеллект, так же как и помогает в деятельности человека на рабочем месте.

Не так давно, например, британские инженеры из компании Engineered Arts представили первого робота-художника, робота, обладающего уже не только искусственным, но, скажем точнее, творческим интеллектом по имени Ai-Da.

Это первый в мире «ультрареалистичный робот-художник с искусственным интеллектом». Создатели надеются, что он сможет не только делать карандашные наброски, но и заниматься живописью. В основе его творческого процесса лежит сбор и анализ самой разной информации. Так, например, при работе с портретом зрением робота управляет искусственный интеллект, который позволяет роботу отслеживать лица, распознавать черты и имитировать выражение лица

— Где в России сейчас в основном применяется дизайн-мышление — в каких сферах, для решения каких задач? Где ему учат и кого целесообразнее ему учить: высший менеджмент компаний, конструкторов, технологов, маркетологов?

Кажется, что за почти что 20 лет активного распространения и популяризации этого метода в России о дизайнмышлении уже услышали во многих отраслях. За годы нашей деятельности нам удалось поработать с проектами в нефтяной и нефтесервисной индустриях, в атомной промышленности, в машиностроении, в сфере услуг, в том числе в банковской, телекоммуникационной, страховой отраслях.

Очень активно развивается сейчас спрос на методы и инструменты погружения в опыт пользователей в сельском хозяйстве. Дизайн-мышление помогает в этих отраслях не только погружаться в клиентский опыт, но и генерировать идеи, разрабатывать и тестировать прототипы новых решений, гибко внедрять инструменты командной работы.

Сейчас самый широкий спектр программ и мировой экспертизы сконцентрирован в АНО «Центр дизайн-мышления» в Москве, созданной в 2018 году. Это международная образовательная платформа, на которой можно поучаствовать как в открытых однодневных курсах, а также заказать корпоративное обучение или пройти международную сертификацию по системе d.standards. Конечно, поучиться дизайн-мышлению можно и за рубежом. Однако программы там не такие интенсивные и, конечно, они не сфокусированы на рабочие задачи российских компаний. Разве что в качестве экскурсии можно съездить за границу.

Вопрос об обучении дизайнмышлению коллектива было бы хорошо переформулировать так: «А надо ли нам переходить на новый формат организации рабочего процесса?» Да, надо, и переходить надо к клиентоцентричной модели построения работы как микрокоманд, так и всей организации. Поэтому дизайнмышление эффективно внедрять, начиная с обучения этой методике топменеджеров, а затем и специалистов всех уровней в компании.